13 millions de Français, ce n’est pas qu’un chiffre posé sur un graphique de l’INSEE. C’est la réalité brute de celles et ceux qui, chaque jour, butent contre la dématérialisation des démarches. On parle ici de seniors, de personnes pour qui un écran n’a rien d’intuitif, de familles qui voient les services bancaires s’éloigner à mesure que le numérique avance à marche forcée. Le quotidien se corse : accéder à son espace client, valider un virement, comprendre une notification, tout cela devient un parcours semé d’embûches.Pourtant, des solutions se déploient. Certaines banques s’engagent à ne laisser personne sur le bord de la route. Accompagnement humain, outils repensés, services accessibles : des réponses concrètes émergent pour faciliter la vie de ceux que la course au digital pourrait laisser sur le carreau.
Banque Postale et inclusion numérique : où en sont les seniors face aux services bancaires en ligne ?
Oublier la fracture numérique avec de simples promesses n’a jamais suffi. La Banque Postale porte une responsabilité unique : elle est la seule à devoir garantir l’accès aux services bancaires pour toutes les personnes en situation de fragilité financière. Depuis 2017, ce n’est plus une simple intention. Un plan d’inclusion bancaire par le numérique s’articule autour de trois axes, adaptés selon les compétences numériques de chacun. L’idée : permettre à tous, y compris ceux qui n’ont jamais apprivoisé un ordinateur, de gérer leur compte et d’utiliser des services pensés pour eux.Pour les seniors, souvent considérés comme vulnérables face au digital, l’offre se veut sur-mesure. Parmi les initiatives : relevés de compte en braille pour les déficients visuels, PDF audio, service client en langue des signes. Sur le terrain, la Banque Postale ne fait pas cavalier seul. À Bordeaux, avec Emmaüs Connect et WeTechCare, elle teste des solutions qui n’excluent personne, tout en douceur. La plateforme Les Bons Clics propose des formations simples et pratiques. Des aidants numériques spécialement formés accompagnent pas à pas, expliquent, rassurent, répètent si besoin. Ce soutien humain fait la différence pour reprendre confiance devant l’écran.
Des collaborations structurantes
Plusieurs partenariats concrets renforcent l’accompagnement proposé :
- Grâce à FACIL’iti, La Banque Postale adapte ses interfaces pour plus de lisibilité et une meilleure accessibilité, quel que soit le profil de l’utilisateur.
- Les formations menées par Emmaüs Connect ciblent directement ceux pour qui le digital reste une source d’appréhension.
Au cœur de cette stratégie, Mouna Aoun (directrice marketing) et Joël Gekiere (responsable de l’espace client à Bordeaux) veillent à un principe : agir sans jamais rogner sur la sécurité ni la confidentialité des données personnelles. Le bureau de poste, quant à lui, reste bien vivant. Il garantit ce contact humain si précieux, surtout pour celles et ceux qui préfèrent l’échange direct à l’écran.
Conseils pratiques pour choisir un téléphone adapté et accéder facilement à l’Espace Client Internet
Bien choisir son téléphone, ce n’est pas un détail quand on se sent peu à l’aise avec le numérique. Pour les seniors, l’enjeu est clair : opter pour un appareil qui ne complique pas la vie. Un écran large, des touches espacées, une interface limpide : voilà les critères qui comptent. Les modèles proposés par La Poste Mobile ou la tablette Ardoiz répondent à cette exigence de simplicité. Autre atout : la présence d’un bouton d’assistance, la possibilité d’appeler rapidement un proche, ou encore des réglages faciles pour le volume et l’affichage. Ce sont ces détails qui transforment l’expérience, en réduisant la crainte de la panne ou de l’erreur.
Pour garantir une navigation sereine sur l’espace client de la Banque Postale, plusieurs outils sont proposés. Ateliers, supports papier, parcours guidés : tout est pensé pour que chacun puisse accéder à ses services bancaires en ligne sans blocage. Les aidants numériques formés par Emmaüs Connect épaulent ceux qui en ont besoin : création de compte, gestion des mots de passe, activation des notifications de sécurité, rien n’est laissé au hasard.
Voici les critères à prendre en compte pour un équipement vraiment adapté :
| Critère | Exemple de solution |
|---|---|
| Simplicité d’usage | Tablette Ardoiz, téléphones La Poste Mobile |
| Assistance intégrée | Bouton d’appel d’urgence, tutoriels vidéo |
| Accessibilité | Écran large, affichage contrasté, réglage volume |
Pour protéger l’accès à l’espace client internet, la Banque Postale mise sur une connexion sécurisée et une authentification à double facteur. La confidentialité des données personnelles reste une priorité. Lors des ateliers Emmaüs Connect, chaque participant apprend à sécuriser ses accès, à repérer les signaux d’alerte et à ne jamais céder à la précipitation. Enfin, en cas de doute ou de besoin, il est toujours possible de contacter un conseiller par téléphone ou de demander un rendez-vous en bureau de poste. Pour beaucoup, cette présence rassurante fait toute la différence, bien loin d’un simple clic sur un écran.L’inclusion bancaire n’a rien d’un automatisme : elle s’invente et se construit chaque jour, à la croisée du numérique et de l’humain. Face à la complexité, la proximité reste une valeur sûre. Reste à voir jusqu’où les banques sauront pousser ce pari du lien retrouvé.
